CS · CX · VOC
VOC 리포트자료 주시면 계산
CS 고객 응대 · CX 고객 경험 · VOC 고객의 소리 · SLA 서비스 수준 약속
- CS
- CX
- VOC
- 추천 지수(NPS)
- 리텐션
- 곧 끊길 고객을 먼저 알립니다
- 같은 불만을 묶어 넘깁니다
- 단골이 될 고객을 가려냅니다
고객관리팀에 시킬 수 있는 일
지금 보이는 화면: 이탈 위험 관리
- 1단골 (월 3회 이상)46명
- 2두 달째 안 오심12명
- 3그분들 작년 매출전체의 18%
- 4보통 돌아오는 비율먼저 연락하면 더 높습니다
고객관리팀에 시킬 수 있는 일
- 기간 실적 집계 · 자료 주시면 계산
- 고객 세그먼트 운영 · 자료 주시면 계산
- 방문 주기 산출 · 자료 주시면 계산
- 이탈 위험 관리 · 자료 주시면 계산
- 계약 승계 접수 · 협의 중
- VOC 분류 · 협의 중
- 기준 저촉 표시 · 협의 중
- 이용 이력 관리 · 협의 중
- 만료 임박 알림 · 협의 중
맡기시면 이렇게 나옵니다
- 요청자료 주시면 계산
- 기간 내 이용 실적
- 등급 기준
- 작업물자료 주시면 계산
고객 세그먼트 표
- 저장협의 중
- 수정협의 중
- 도구협의 중
이 팀이 도는 절차
고객 세그먼트 운영
자료 주시면 계산골프에서는 · 회원 등급과 부킹 우선권
고객 세그먼트 표세그먼트등급 임계값리텐션
- 직원기간 내 방문과 결제액을 회원별로 모읍니다
- 직원임계값과 대조해 등급을 매깁니다
- 직원오르거나 내려간 회원을 따로 표시합니다
- 사람사장님이 등급과 혜택을 확정하십니다
사장님이 정하시는 것등급 임계값과 혜택 범위
못 하는 것등급 변경 안내 발송. 부킹 우선권 실제 적용.
도는 조건과 필요한 자료
- 언제 시작되나
- 등급 산정 주기가 돌아왔을 때
- 필요한 자료
- 기간 내 이용 실적 · 등급 기준
여기까지가 이 팀 몫입니다
직원이 합니다
VOC 리포트
사람이 합니다
못 하는 일
전화로 안부 묻기. 위약금을 받을지 봐줄지 판단.